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title: "Pourquoi un message n'est pas arrivé"
description: "Les vérifications qui expliquent presque tous les emails ou SMS manquants."
slug: "fr/customs/delivery/why-a-message-didnt-arrive"
url: "https://docs.custom.one/fr/customs/delivery/why-a-message-didnt-arrive/"
capability: "delivery"
published_at: "2026-10-26T14:32:14.345Z"
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Quand un email ou un SMS n'a pas atteint quelqu'un, commencez par sa ligne dans **Leads**. Dans la colonne **Activité**, les trois icônes qui suivent la première représentent les trois messages, et en survolant l'une d'elles, vous voyez exactement ce qui lui est arrivé.

:::caution[Vérifiez ceci d'abord]
Les réglages d'envoi appartiennent à une version publiée. Si vous avez modifié un message sans le [publier](/fr/customs/overview/publishing-a-custom/), toutes les personnes passées depuis reçoivent encore l'ancienne version — ou rien, si le message était désactivé lors de votre dernière publication.
:::

Chaque icône vous donne un des cinq états, dans les termes utilisés par l'infobulle :

| État | Signification |
|---|---|
| **envoyé** | il est parti de chez nous et le fournisseur l'a accepté |
| **programmé** | il est en file d'attente et n'est pas encore parti |
| **pas encore envoyé** | rien n'a été créé pour lui |
| **ignoré** | nous avons décidé de ne pas l'envoyer, volontairement |
| **échoué** | nous avons essayé et il est revenu |

Les infobulles les appellent *email de confirmation*, *email de résultat* et *SMS de résultat* — les mêmes trois que l'onglet **Envoi** appelle **Réponse instantanée**, **Envoi de la vidéo** et **SMS de livraison**.

## Programmé

Il est en file d'attente et n'est pas encore parti. Vérifiez le délai sous **Planification**, et vérifiez les [heures silencieuses](/fr/customs/delivery/quiet-hours/) — une plage nocturne peut retenir un message jusqu'au lendemain matin.

## Pas encore envoyé

Rien n'a été créé pour ce message, ce qui signifie presque toujours l'une de ces choses :

- Le message était **désactivé** quand cette personne est passée. L'activer maintenant ne les atteindra pas — cela s'applique aux personnes qui arrivent ensuite.
- Elles sont passées **avant que vous ayez configuré le message**.
- Votre **abonnement n'était pas actif** quand elles sont passées, ou quand leur vidéo a été prête — voir [votre abonnement et votre utilisation](/fr/settings/plan-and-billing/your-plan-and-usage/).
- Votre propre **domaine d'envoi ne s'authentifie plus**. Si vous envoyez depuis votre propre adresse et que ses enregistrements disparaissent, le domaine s'affiche **À corriger** dans [Domaines Email](/fr/settings/email-domains/) et les messages continuent de partir sans authentification : beaucoup arrivent alors en spam ou sont refusés. Remettez les enregistrements en place.

Sur un custom sans quiz, l'email de confirmation affiche toujours *pas encore envoyé* : il n'y a pas de réponse instantanée à envoyer.

L'**Envoi de la vidéo** a aussi besoin que la vidéo existe. Si elle n'a jamais été créée, voyez [pourquoi un lead n'a pas eu de vidéo](/fr/settings/plan-and-billing/why-a-lead-got-no-video/) — l'email part tout seul dès que la vidéo apparaît.

## Ignoré

Nous avons décidé de ne pas envoyer, volontairement, et le survol de l'icône dit pourquoi. Sur un email, c'est une personne **sans adresse email** (*Contact has no email*) ou une adresse à laquelle on ne peut pas envoyer (*Contact email is invalid*). Sur le SMS, c'est pas de numéro de téléphone sur la personne, un numéro inutilisable (sans indicatif pays, ou invalide), SMS non activé pour l'espace de travail, SMS suspendu côté facturation, ou une destination [que nous ne pouvons pas joindre par SMS](/fr/customs/delivery/the-delivery-sms/).

## Échoué

Il a atteint le fournisseur et est revenu — une adresse mal tapée, une boîte fermée, ou un destinataire qui a marqué un courrier précédent comme spam. Ceux-là ne sont pas réessayés. Un email que nous n'avons pas pu transmettre du tout, à cause d'une erreur temporaire, est réessayé pendant un moment ; les SMS, non.

## Envoyé, mais ils ne l'ont jamais vu

Regardez dans les spams. Deux choses aident le plus : envoyer depuis [votre propre domaine](/fr/settings/email-domains/) plutôt que le nôtre, et renseigner **Réponse à** pour que les réponses vous parviennent — une adresse à laquelle personne ne peut répondre est traitée avec plus de méfiance.

Envoyez-vous un test et voyez où il atterrit dans votre propre boîte de réception.