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title: "Pourquoi un lead n'a reçu aucune vidéo"
description: "Blocage de facturation, vidéo ignorée, et comment envoyer leur vidéo à ces leads."
slug: "fr/settings/plan-and-billing/why-a-lead-got-no-video"
url: "https://docs.custom.one/fr/settings/plan-and-billing/why-a-lead-got-no-video/"
capability: "billing"
published_at: "2026-10-28T06:57:20.775Z"
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Quelqu'un a terminé votre custom, il apparaît dans **Leads**, et il n'y a pas
de vidéo. Deux libellés expliquent pourquoi, et tous deux viennent de la
facturation, pas d'un souci avec le lead.

## **En attente (facturation)**

Une personne dont le statut affiche **En attente (facturation)** est en attente,
pas bloquée.
Ses réponses sont enregistrées, son résultat est calculé, et il ne manque que la
vidéo — parce qu'au moment où elle a terminé, votre compte ne pouvait pas en
produire.

Rien n'est facturé et rien n'est perdu. Toutes les quelques minutes, on
revérifie votre compte, et dès qu'il peut à nouveau créer des vidéos, on traite
tous ceux en attente, les plus anciens d'abord. Vous n'avez rien à faire.

Tout ce qui débloque votre compte vide la file d'attente :

- acheter un pack de leads, ou une recharge automatique qui passe
- passer à un abonnement supérieur
- le renouvellement de votre abonnement
- payer une facture en attente, ou un pack qui attend son paiement
- activer **Autoriser le dépassement**, si votre abonnement l'a encore

## **Vidéo ignorée**

Une fois qu'on a décidé de *ne pas* créer une vidéo, la ligne est marquée **Vidéo
ignorée** avec la raison. Voici celles qui viennent de la facturation :

| Ce qui est affiché | Ce que ça veut dire |
|---|---|
| Vidéo ignorée : plus de leads disponibles — achetez un pack de leads ou changez de forfait pour reprendre | Les leads de votre forfait pour la période et vos packs de leads sont épuisés |
| Vidéo ignorée : le paiement d'un pack de leads est en attente — réglez-le pour reprendre | Vous n'avez plus de leads, et un pack acheté ou une recharge automatique attend son paiement |
| Vidéo ignorée : limite mensuelle de vidéos atteinte | Vous avez atteint la limite de votre abonnement, le dépassement est désactivé, et il ne vous reste aucun pack de leads |
| Vidéo ignorée : votre essai gratuit est terminé | La période d'essai gratuite est terminée — les vidéos restantes n'ont plus d'importance |
| Vidéo ignorée : aucun forfait actif | Aucun abonnement et aucun essai actif sur le compte |
| Vidéo ignorée : abonnement inactif | L'abonnement est annulé, ou impayé au-delà de la période de grâce, et il ne vous reste aucun pack de leads |
| Vidéo ignorée : paiement en attente | Un paiement hors abonnement a été refusé — l'usage est en pause jusqu'à son règlement |

Deux d'entre elles méritent d'être lues attentivement, parce qu'elles se
ressemblent mais ne veulent pas dire la même chose :

**« votre essai gratuit est terminé »** concerne la *date*, pas le nombre. Un
essai gratuit dont les jours sont écoulés s'arrête, même s'il reste des vidéos
au compteur. Choisir un abonnement ou acheter un pack de leads vous remet en
route.

**« paiement en attente »** ne veut pas dire que votre abonnement a échoué. Votre
abonnement va bien — seul l'usage au-delà est en pause, jusqu'à ce que la
facture hors abonnement en attente soit payée. La bannière en haut de
l'application a un bouton **Régler maintenant** exactement pour ça.

Toutes les raisons **Vidéo ignorée** ne viennent pas de la facturation. Vous verrez aussi
des raisons liées à des clips qui n'étaient pas prêts, ou à un lead qui n'a
rien répondu — ceux-là ne dépendent pas de votre abonnement.

## Obtenir la vidéo de ces leads

Corrigez la cause dans **Paramètres de l'espace → Facturation**, puis
attendez quelques minutes plutôt que de relancer qui que ce soit. Les personnes
**En attente (facturation)** repartent toutes seules.

Si un lead est déjà marqué **Vidéo ignorée** et que vous voulez sa vidéo après
avoir ajusté votre abonnement, ouvrez le menu de sa ligne dans **Leads** et
choisissez **Régénérer la vidéo**.

:::caution[Vérifiez la raison avant de changer d'abonnement]
« Votre essai gratuit est terminé » et « limite mensuelle de vidéos atteinte » demandent des
choses différentes. La raison est écrite sur la ligne — lisez-la d'abord, sinon
vous risquez de payer pour des vidéos que vous aviez déjà.
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